15-07-2019  ESS LIBRE

Comment lutter contre la déshumanisation des services publics ?

Le Défenseur des droits, Jacques Toubon, a souligné dans son rapport annuel (1) un fait étonnant : sur 140 000 réclamations reçues, 94 % portaient sur la relation des usagers avec les services publics. La conclusion de M. Toubon sur ce fait singulier est la suivante : "La réduction du périmètre des services publics, leur privatisation progressive, leur dématérialisation, la complexité des dispositifs, l'éloignement du contact humain ainsi que la restriction des moyens budgétaires qui leur sont alloués contribuent à créer un sentiment diffus et dangereux de rupture entre les usagers, notamment précaires, et les services publics".

On ne peut que se réjouir d'un tel sursaut. Nous pouvons en effet tous constater que la dématérialisation de nos services publics ne se fait pas dans la joie et la bonne humeur.

La dématérialisation aurait pu être une bonne chose si elle avait été préparée en amont avec des moyens adaptés. Cela n'a pas été le cas. Et surtout, elle ne doit pas supprimer la nécessité, pour certaines situations particulières, d'un accueil physique.

Les outils de déclaration en ligne qui nous sont proposés et les renseignements, qui ne sont accessibles que par des serveurs vocaux souvent surtaxés, peuvent être adaptés au traitement de situation simple.

Mais, dans des situations complexes, et elles sont nombreuses, nous avons tout simplement l'impression d'être abandonnés par l'administration. Enfin, nul ne peut contester que la dématérialisation a surtout été l'occasion d'une réduction ou suppression définitive des guichets d'accueil pour répondre à une simple logique budgétaire.

Si l'on ajoute à cette situation, la persistance de zones blanches et grises qui privent plus de 7,5 millions de personnes d'une couverture internet de qualité et particulièrement dans les zones rurales, de nombreux citoyens se demandent s'ils ne sont pas les oubliés de la République.

Le Secrétaire d'État chargé du Numérique, Cédric O, (2) a été interrogé par un député sur ce qu'il comptait faire pour améliorer cette situation. Nous ne pouvons pas vous répercuter ici sa réponse qui est vraiment trop longue. Mais comme elle a essentiellement été inspirée par le "rapport et recommandations stratégie nationale pour un numérique inclusif" de mai 2018 (3), nous vous le proposons en téléchargement.

En revanche, ce que ne contient absolument pas la réponse du Secrétaire d'État chargé du Numérique, c'est comment remédier à la déshumanisation des services publics en remettant de l'humain là où il est nécessaire.

Assurer une couverture Internet pour tous les Français avec l'arrivée de la 5 G est une chose, ouvrir des guichets pour rapprocher l'administration de ses usagers en est une autre. Visiblement, ce deuxième volet ne se trouve pas dans la panoplie de mesures proposées. Le formulaire internet est l'avenir de l'Homme.

En savoir plus
(1) Le rapport 2018 du Défenseur des droits

(2) Cédric O est surtout connu pour le piratage de son compte mail le vendredi soir du week-end du second tour de la présidentielle. Il s'était alors retrouvé au coeur de ces "Macron Leaks" qui sont toujours aujourd'hui dans le bureau d'un juge d'instruction, tant le contenu des données laisse songeur. Malgré l'imprudence dont il a fait preuve pendant la campagne d'Emmanuel Macron, Cédric O est tout de même considéré comme le "geek" de l'équipe gouvernementale.

(3) Le rapport et recommandations stratégie nationale pour un numérique inclusif

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Sélection du texte ci-dessous
Comment lutter contre la déshumanisation des services publics ? 
Le Défenseur des droits, Jacques Toubon, a souligné dans son rapport annuel (1) un fait étonnant : sur 140 000 réclamations reçues, 94 % portaient sur la relation des usagers avec les services publics. La conclusion de <a href="https://www.loi1901.com/breves_associatives.php?moteur1=1491" target="_blank">Lire la suite sur Loi1901.com</a>

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