Le Conseil d'État tire la sonnette d'alarme sur l'état de nos services publics

10-10-2023 SOCIETE LIBRE
Il y a 15 jours, nous vous présentions un collectif nommé "Nos Services Publics" (1) qui tentait de nous alerter sur l'état de nos "Services Publics". Aujourd'hui, c'est l'un des plus importants piliers de l'État de droit du pays, le Conseil d'Etat, qui tire la sonnette d'alarme. Pour les sages de la rue Cambon, un fossé s'est creusé entre l'action publique et les usagers. Certes, cette institution n'est pas un repaire de gauchistes et certaines propositions sont très libérales.

Mais l'ensemble du rapport repose sur une idée simple (et non simpliste) qui fait du bien à l'usager que je suis : il faut des personnes pour parler aux personnes.

Pour le Conseil d'Etat, mettre en place des politiques publiques en faveur de la population, c'est bien. Mais encore faut-il que celles-ci viennent véritablement en aide aux usagers qui en ont besoin, ce qui est loin d'être le cas. Une dichotomie, entre la volonté politique et l'efficacité réelle des mesures prises, que le Conseil d'État épingle dans sa dernière étude annuelle (2). Et le résultat de cette analyse est on ne peut plus claire.

Le Conseil d'État l'affirme ainsi haut et fort : oui, le fossé ne cesse de se creuser entre l'action publique et les usagers. Même si les sages reconnaissent certains efforts, ceux-ci ne sont pas suffisamment suivis d'effet. En cause, la décentralisation à outrance et sans boussole, les ouvertures à la concurrence successives sans aucun autre plan que celui d'espérer des économies qui ne viennent pas, ou encore un accroissement infernale des normes qui font que les usagers ont de plus en plus de mal à savoir qui fait quoi et rendent les démarches toujours plus compliquées.

Selon le Conseil d'Etat, l'exemple le plus frappant est la numérisation à marche forcée des services publics. Pour les sages, le fait d'avoir dématérialisé la quasi-totalité des procédures administratives est une bonne chose à la base car elle permet à une large partie de la population d'effectuer plus facilement leurs démarches. Mais l'institution confirme par ailleurs ce que tout le monde sait : ces mesures ont tendance à laisser sur le côté une partie de la population qui ne maîtrise pas les outils informatiques ou qui n'en possèdent pas.

Pour le Conseil d'État, la seule façon de remédier à cette situation est la suivante : "Il apparaît indispensable de sortir du 100 % numérique et de remettre de l'humain au contact des usagers." Par exemple, les guichets et les permanences téléphoniques que la plupart des administrations proposent sont très loin d'être efficaces. En 2021, seuls 43 % des services publics mesuraient leur taux de décroché (c'est-à-dire la proportion entre les appels reçus et les appels traités) et parmi eux, seuls 16 % atteignaient l'objectif fixé de 85 %.

Enfin, le Conseil d'État reconnaît que les maisons France services sont un vrai succès. Mais il estime qu'il faudrait les rendre plus efficaces, notamment en impliquant d'avantage les administrations qui en sont partenaires et en formant nettement mieux les agents d'accueil. Les sages souhaitent également voir l'administration identifier les bénéficiaires potentiels et aller vers eux pour les aider, plutôt que d'attendre qu'ils se manifestent. Une mission qui pourrait facilement être menée à bien si les gains de productivité générés par la numérisation des procédures étaient systématiquement assignés à cette mesure, ce qui n'est pas du tout le cas actuellement.

A la lecture de ce rapport, on comprend vite que la plupart des constats publiés par les sages sont connus depuis longtemps et que les 12 propositions d'amélioration n'ont rien de révolutionnaire, mais le plus important c'est que ce soit la plus haute juridiction administrative du pays qui le dise enfin.

En savoir plus
(1) Il est temps de prendre la parole. "Nos Services Publics", un collectif pour retrouver le sens de nos missions.

(2) L'usager, du premier au dernier kilomètre : un enjeu d'efficacité de l'action publique et une exigence démocratique - Conseil d'Etat



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